Krizna komunikacija – obraćanje medijima

Svaka kompanija povremeno ima probleme. Neki od njih mogu biti veći od ostalih. Najgori, naravno, uključuju gubitak života, ili potencijalni gubitka života, ali postoje mnogi drugi slučajevi koji mogu dovesti do velikog interesovanja novinara u negativnoj konotaciji.

Kada organizacija ima problema, novinari žele saznati što više, jer loša vest se prodaje. Kako odoleti pritiscima i kako izbeći medijski linč?

U poslednjih nekoliko godina, pravni saveti oko problema uglavnom imaju tendenciju “Nemoj se izvinjavati, jer je to priznanje odgovornosti“. Ovaj savet je rezultirao masovnim katastrofama PR-a pojedinih preduzeća i organizacija javnog sektora. Na primer, ako je nečija smrt u bilo kom kontekstu povezana sa kompanijom, porodice su očajne za odgovorima i saosećanjem. Kompanija koja se ne oglasi po tom pitanju ili se oglasi sa „nije naša krivica“, tim porodicama, ali i celoim društvu šalje negativnu poruku o sebi.

Katastrofalne situacije kada je neko povređen, nastradao ili jednostavno kada se proširi vest da kompanija svojim delovanjem negativno utiče na prava ili zdravlje ljudi su slučajevi kada je neophodno da se kompanija obrati medijima i plasira najprikladniju informaciju. U takvim situacijama sami mediji vrše veliki pritisak na kompanije, zakazuju se press konferencije, što je prilika da se informacija plasira velikom broju ljudi. Ne treba održati konferenciju za štampu samo da bi se kompanija branila od napada medija. Umesto toga, na konferenciji treba plasirati pozitivnu priču o tome šta kompanija radi u periodu nakon degađaja.

Obraćanje medijima treba početi izjavama saosećanja za one koji su uključeni i njihovim porodicama, ali i kompletnoj javnosti poslati poruku da kompanija gaji odgovornost prema društvu.

Zatim, pružiti informacije o preduzetim aktivnostima, što može uključivati neke ili sve stavke:

  • Praktična i druga podrška za pojedince i porodice koji su uključeni;
  • Istraga događaja, bilo unutrašnja ili u saradnji sa policijom ili drugim organima. Ako je moguće, uključiti i neka rana saznanja iz relevantnih izvora;
  • Promene u svojim internim pravilima ili sistemima kako bi se sprečili slični događaji u budućnosti;
  • Lobiranje za promene u nacionalnom zakonodavstvu kako bi bili sprečeni slični događaji u budućnosti.

Obraćanje treba završiti pozivanjem na pitanja. Kompanija mora biti spremna za neprijateljska, agresiva i dvosmislena pitanja, mora imati zalihe odgovora za bilo šta vezano za događaj ili istragu, kao što su:

“Ovo je veoma važno pitanje i mi ga u potpunosti istražujemo. Čim budemo imali nova saznanje obavestićemo vas, počevši, naravno, od porodica koje su uključene.”

“Ovo je predmet istrage policije i nismo u mogućnosti da kaže ništa više o tome trenutno. Budite sigurni da ćemo vas obavestiti čim steknemo uslova za to.”

Ne treba spekulisati ni o čemu, ali je neophodno ostaviti utisak da kompanija ništa ne prećutkuje.

Upravljanje kriznim situacijama nikada nije lako ni za jednu kompaniju, ali je u tim situacijama teže pojedinicima koja su ugroženi tom situacijom. Ako kompanija ima to na umu u svim svojim planiranjima i medijskim aktivnostima malo je verovatno da će imati pogrešan pristup pri izlasku iz te situacije.

Goran Tomić

[ratings]

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *